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摘 要:从人际语用学的视角出发,以Spencer的关系管理模式为理论基础,聚焦美团外卖平台顾客评论中的语用身份建构类型、关系管理策略以及体现的人际功能,对收集的大量美团外卖平台顾客评论语料,通过解析相关评论背后的关系管理特征,阐明了一些顾客诉诸的身份类型,为进一步认识顾客评论的文体特征、话语特点以及在电子商务语境下顾客语用身份的建构所体现的人际功能提供帮助。
关键词:语用身份;语用身份建构;顾客评论
作者简介:张倩(1987.02-),女,江苏徐州人,江苏师范大学科文学院,讲师,硕士,研究方向:语言学、英语教学。
人际语用学是语用学分支学科,早期研究内容为礼貌原则;面子论。近年来以Spencer-Oatey为代表的研究者提出关系管理模式 (Rapport Management),将关系作为独立的研究对象,,网络评论隶属人际关系范围。本研究采用Spencer的关系管理模式,通过讨论美团外卖平台顾客评论中的语用身份建构类型、关系管理策略以及体现的人际功能,揭示顾客通过评论体现出的不同的语用身份,以及顾客和商家之间的人际关系特征,为进一步认识外卖顾客评论的文体特征、话语特点和语用身份建构中体现的人际功能提供帮助。
一、国内外研究现状
近年来,很多学者对网络评论进行了研究。例如,Shrutika Kapoor 运用Culpeper的不礼貌理论,从显性和隐性策略角度对印度YouTube网站中网络评论中的不礼貌现象进行研究,表明网站发布的视频内容争议性与网络评论中的不礼貌现象呈正相关;陈新仁基于批评语用学,运用语用身份论作为理论工具,探究商业广告中的身份建构。何荷选择了身份为一种语用资源作为着眼点,讨论了淘宝商品描述中店主建构的宏观社会身份。袁周敏以语言顺应论为出发点,聚焦咨询顾问语用身份建构中的动态顺应性特征。现有语用学研究范畴鲜有分析顾客对商家评论中的语用身份建构。针对上述研究空间,本文拟引入关系管理模式,在考察大规模外卖平台顾客评论的基础上,分析顾客建构的身份类别和分布情况,所使用的人际关系策略以及体现的人际功能。
二、理论基础
交流的目的包括信息交流和人际关系管理。语言作为交流的主要手段,具有信息传递和社会关系管理的双重功能。Brown&Levinson提出了面子管理理论,认为面子由消极面子、对自主的渴望、渴望认可的积极面子三部分组成。基于人际语用学(Interpersonal Pragmatics )视角,Spencer-Oatey 提出了关系管理模式(Rapport Management)。该理论不仅考察了语言如何构建、维持和威胁社会关系,还包括如何协调社会权利和义务以及交际目的。与面子管理理论相比,关系管理模式可以看作是对面子管理理论的改进。Spencer的关系管理模式有三个主要构成部分:面子管理、社交权利与义务管理以及交互目标;五种和谐管理策略:话语域、言语行为域、参与域、文体域和非言语域。
三、研究设计
(一)研究问题
1.外卖平台评论中构建了哪些顾客语用身份?
2.顾客语用身份中使用了哪些关系管理策略?
3.顾客语用身份建构中体现了哪些人际功能?
(二)语料搜集
用于本研究的语料合计300条,2022年5月2日6月5日,研究者在美团App中的“外卖-美食”中进行搜索,选取该平台中月售销量排名前10的美食外卖店的10件热销商品,收集其中的顾客评论,然后进行筛选和加工。筛选是指将仅打星,没有文字描述的顾客评论排除在外,而加工是指将评论中的配图转写为文字。
(三)语料分析
在归纳300条语料时,研究者从顾客评论的内容和形式角度,归纳顾客的身份类别。如:1.顾客给了五星好评,并加以文字描述,朋友和自己都说好吃。2.顾客给了四星好评,对餐品进行如实描述。3.顾客给了三星中评,通过配图表示餐品实物和宣传不一致。4.顾客给了一星差评,表达餐品质量差。
1.朋友推荐的,第一次体验,棒!
2.火候过头了,不是滑蛋,而是蛋饼。
3.买家秀和卖家秀,大家看看区别吧。(配图:餐品店家宣传图和顾客实拍图)
4.夹心芒果都发黑了。
四、结果与讨论
(一)顾客建构的语用身份类型
通过分析发现,顾客在对填写就餐评价时,构建了4种不同的身份类型,并且通过不同的关系管理策略实施。顾客语用身份是指顾客通过餐品评价,在不同的评语语境中体现的语用身份。当顾客真实地对餐品的口感、分量、卫生、新鲜程度、包装、服务和价格等进行客观公正的评价时,所体现的是默认身份;当顾客的真实身份是同行,并刻意歪曲事实,对店家恶意评价时,所体现的是派生身份。其中默认身份包括理想型顾客、挑剔型顾客和无礼型顾客;派生身份是同行型顾客。表1是顾客评论建构身份类型及分布情况:
从表1可以看到,在300条顾客评论中由134条评论体现了特定的顧客语用身份。其中“理想型顾客”出现频率最高(50.7%),然后是“挑剔型顾客”(29.1%)、“无礼型顾客”(13.4%),占比较少的是“同行型顾客”(6.7%)。下面分别就这四种顾客身份类型进行讨论。如图1所示:
(二)顾客建构语用身份中的关系管理策略类型
顾客的餐品评价发生在就餐之后,在正常情况下,顾客会就餐品的口感、分量、卫生程度、外包装、服务和价格等方面对餐品进行描述,在此过程中会使用不同的关系管理策略,下面以具体顾客评论内容展开讨论。如图2所示:
(三)顾客语用身份建构的人际功能
在餐品评论中,顾客通过文字和图片形式向店家传递信息,与此同时维护与店家的人际关系。Spencer的关系管理模式中提到,语言可以实现三种人际功能:维护面子、维护社会权利和义务、维护交互目标。其中维护面子包括维护素质面子和社会身份面子;维护社会权利和义务包括维护公平权和联络权;维护交互目标包括维护特定目的和关系目的。
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