摘 要：公共图书馆是开展全民阅读的重要阵地，近年来，我国公共图书馆的服务水平大大提升，但与社会期许、读者需求仍有一定的差距。本文通过分析读者服务工作的现状，提出提升公共图书馆读者服务工作的方法和途径。

关键词：公共图书馆；读者服务； 创新

1 全民阅读的时代内涵

深入开展全民阅读活动，连续被写入十七届六中全会报告、十八大报告以及中央政府2014年度和2015年度政府工作报告，标志着全民阅读已经上升为国家重要的发展战略。

2015年我国国民人均纸质图书阅读量为4.58本，电子书阅读量为3.26本。与2014年相比，纸质图书和电子书阅读量略有上升[1]。但是我们也要清醒的看到，我国国民人均阅读量仍远远落后于世界主要经济体。我国国民每年人均阅读图书远低于韩国的11本，法国的20本，，日本的40本，以色列的64本。现代社会人与人之间的竞争，国家与国家之间的竞争，核心是人才的竞争，而知识是人才最重要的标志。目前来看，纸质和电子书籍仍是知识最重要的载体。我国国民人均图书阅读量逐年增加，这是我们社会进步、国民素质提升、文明程度提高的十分重要的标志[2]。但是与世界主要经济体相比较，差距仍然很大，有较大的提升空间。开展全民阅读，营造良好的读书氛围既是提升全民素质的需要，更是实现富强中国梦的需要。

2 公共图书馆读者服务工作现状

公共图书馆拥有丰富的馆藏资源，免费开放的阅读空间，舒适宜人的阅读环境，专业熟练的工作人员，开展全民阅读有着得天独厚的优势，可以说公共图书馆是开展全民阅读最重要的载体。随着近些年政府对文化建设的重视，各地公共图书馆翻新、改建、扩建、新建层出不穷，馆藏图书量和建筑面积不断刷新纪录。服务方式不断创新。视听、展览、培训、公益讲座等日益成为图书馆工作重要组成。馆藏资源载体日益多元化，网上图书馆、手机APP、读报机等各种数字资源媒介不断更新。图书馆对读者的吸引力不断提升。各地图书馆尤其是省市级公共图书馆，每天上午开馆前，馆门前排队的长龙蔚为壮观。但是公共图书馆在服务质量和水平上仍与广大读者的需求有一定的差距，主要表现在：

1、图书更新速度和效率无法满足读者需求。图书馆自诞生以来，一直延续“采购——编目——入库——出借”的传统服务流程。采购权由图书馆掌握，采购什么书，副本量多少，完全由采购方说了算。虽然馆方会根据馆藏特点、热门畅销图书以及读者提交的荐购图书信息做出尽可能合理的采购计划和安排，但是仍然不能做到客觀及时反映读者的阅读需求。在大多数情况下，读者如果找不到目标图书，就会放弃寻找，退而求其次，寻找标题、主题词等相近的或者彻底放弃寻找。即使荐购图书信息被采纳，从图书的采购、编目到最后上架，也需要一段时间，读者由于时间、距离等因素，最后也往往放弃了再次来图书馆查阅。

2、个性化读者服务工作不够重视。近年来随着人们更加重视精神文化消费，图书馆服务内容和方式的不断创新，服务半径的不断扩展，社会大众对图书馆有了新的认知，同时也对图书馆服务提出了更高的要求。过去读者服务更多集中在初次来馆的读者需求。比如“怎么借书？”“怎么还书？”“能借多长时间？”“厕所怎么走？”。现在部分图书馆读者服务的内容多局限于馆内信息资源，远远不能满足读者需求，图书馆花费大量的经费用于购买数字资源，但对数字资源的推荐和深加工做的不够，没有把各种资源进行有效整合、高效利用，根据每个读者的需求，提供非常个性化的信息服务，给每一位读者带来便利，他们需要什么，我们就提供给他们什么，只有满足不同的读者在新媒体网络环境下的新要求，图书馆在信息时代才能不断扩大生存和发展空间。

3、特色馆藏资源开发有待深耕。随着时代的发展，知识更新日新月异，文献出版物增长迅猛。随着网络化的发展，信息共享的程度不断加深，“大而全”的藏书结构已无必要。特色馆藏也是对海量文献资源的必然选择，有利于缓解经费紧缺问题以及解决重复订购与缺藏的矛盾。但很多图书馆对此仍认识不够，措施乏力。

4、互动服务不足。微博、微信等互动平台成为图书馆吸引读者的新方式。大部分图书馆也都建立了相应的工作号和发布平台，但绝大多数仅仅停留在信息发布的层面，高高在上，不接地气，缺少主动与读者互动，直接导致在线人数少、关注粉丝少，缺乏生机和吸引力。线上互动的信息内容与线下服务不能够有效融合，导致大部分图书馆的互动服务参与者寥寥无几。

3 提升读者服务的方法和途径

1、采购流程优化再造，提高馆藏图书流通率。以前，读者在公共图书馆查找不到自己想要看的图书，可以登录读者中心，在图书荐购模块提交荐购图书信息，然后等待图书采购人员定期汇总、公开招标采购、编目、入库，最后图书才能与读者见面。流程长，效率低。现代公共图书馆需要以创新的思路、务实的行动优化采购业务流程，提高服务效能。2014年内蒙古图书馆率先实施的“彩云服务计划”依托互联网，连接图书馆和图书销售网点，把图书的采购权交给读者，颠覆了传统图书馆采购流程，实现了读者需求和图书馆资源建设的无缝对接。2015年太原市图书馆推出了“你选、我购，图书速借”活动，只要持有太原市图书馆的借书证，就可以免费在太原书城挑选想看的图书。与内蒙古图书馆的“彩云服务计划”不同的是，太原市图书馆的办证系统在太原书城“安家”，读者们当下办证直接借阅，省去了来回跑腿的时间[3]。

2、运用大数据，提供个性化的阅读服务。现代公共图书馆服务对象的年龄、文化层次、社会背景、知识结构等因素越来越多元化，要满足这样的读者群体的阅读需求，图书馆必须提供有针对性的个性化服务。而大数据的特点就在于对海量数据进行截取、处理并向用户提供最有用的信息。比如我们可以将读者在使用图书馆服务过程中收集的搜索记录、地理位置、用户借还书记录等信息进行收集，分析读者偏好，主动为其提供信息推送服务[4]。也可以将这些信息进行分类，在举办专题图书服务、展览、讲座时，利用大数据，使活动更加迎合读者需求。

3、充分利用特色馆藏资源。公共图书馆由于所处地域、区位不同，馆藏思路不同，经过长期的积累，形成了各具特色的馆藏资源。依托特色馆藏资源，加大宣传力度。达到“你無我有，你有我优”的效果[5]。公共图书馆可以通过深挖特色馆藏资源，进行市场开发、商业合作，开发文创产品，一方面可以达到宣传馆藏资源，树立图书馆品牌，提高知名度的效果，另一方面也可以创造一定的经济效应。也可以通过分类整合，服务政府、科研机构、企事业单位，盘活馆藏资源，放大社会效应。总之，公共图书馆一定要破除“大而全”的老路子，通过挖掘特色馆藏、发展特色馆藏，各美其美，美美与共。推动图书馆事业的蓬勃发展。

4、以开放的心态迎接服务新方式、新载体。当今社会，人们获取信息的渠道多种多样，新的阅读方式、阅读载体方兴未艾。自助借还机、读报机、电子书借阅机、社区投递、24小时无人值守图书馆等离我们的生活越来越近，传统的纸质图书、人工服务，虽然仍有一批忠实的拥泵者，但是新的阅读方式、载体，新的服务方式越来越为大多数读者所接受。公共图书馆要紧跟时代步伐，引领阅读新风尚。加大资金投入用于新的阅读媒介的引进和推广。吸引新读者、拓宽老读者的阅读半径，提高全民阅读的社会参与率[6]。利用好移动客户端和微信服务号等公众平台，既方便读者利用数字资源，同时可以更加便捷的为读者开展参考咨询等个性化服务，提高读者服务质量，增加公共图书馆对青年一代的吸引力。

4 总结

提高服务质量和水平没有终点，永远在路上。我国社会以全面迈入互联网时代，图书馆应抓住这一发展的历史机遇，树立全新的服务理念，打造图书馆服务新常态。

参考文献

[1]2015年国民人均纸质图书阅读量为4.58本较去年略升.[2016-04-18].http：//ent.ifeng.com/a/20160418/42607651_0.shtml.

[2]李克强：阅读是一种享受，也是拥有财富.[2015-03-15].http：//news.xinhuanet.com/politics/2015lh/2015-03/15/c_1114643571.htm.

[3]太原书城买书，市图给你结账.[2015-06-17].http：//news.163.com/15/0617/02/AS9FB98U00014AED.html.

[4]冯国权.互联网思维下图书馆服务变革探讨[J].图书情报工作，2015（2）.

[5]郝俊勤等.促进图书馆特色馆藏建设之探讨[J].现代情报，2013（10）28-29

[6]张兴旺，李晨辉.当图书馆遇上“互联网+”[J].图书与情报，2015（4）.