浅谈我国公共图书馆咨询品牌建设问题

1.信息参考咨询是公共图书馆的核心业务。公共图书馆具有社会性、科学性、教育性和服务性，图书馆需要利用现代科学技术，收集整理和传递情报信息，为政府决策、科学研究、经济建设提供专业的咨询。公共图书馆的参考咨询服务分为三个层次：基础信息咨询、专门咨询和决策研究咨询，为决策研究提供参考咨询重要性居首位，是图书馆服务工作的根基。

2. 弥补政府与企业对专业情报整合能力的不足。

政府决策者更需要及时了解来自公众的需求信息和媒体信息，以此来保证决策的正确性与可行性。仅依靠政府部门内部力量很难满足政府决策者对信息的需求，这就为公共图书馆拓展专业情报咨询服务带来了契机。虽然竞争情报是企业致胜的法宝，但是企业由于业务重心的侧重不同，专业情报的搜集能力弱。因此，公共图书馆这类科技情报服务单位有了施展专业特长的舞台。

3.公共图书馆具有专业情报咨询的优势。图书馆具备资源优势、设备优势、人员优势、技术优势、经验优势。情报收集主要是文献收集，图书馆是文献信息的集纳之地，包括纸质文献与电子文献，得天独厚的资源优势为收集专业情报奠定了坚实的基础。

2 公共图书馆参考咨询品牌信息的构成

1. 公共图书馆参考咨询质量

公共图书馆参考咨询质量是用户通过长期开展参考咨询服务以后所体现出的总体成效。根据公共图书馆有别于高校图书馆的特性，其质量更注重于历史性、社会性、普及性，质量是赢得用户信赖的最主要因素，是咨询服务得以持续发展的基础。参考咨询质量通过技术标准、行为规范、问题限定、咨询专家、参考源的使用、答案的质量、答复方式、答案时限来控制。

2. 公共图书馆参考咨询服务

公共图书馆参考咨询作为一种信息服务方式，现阶段包括传统参考咨询服务和数字参考咨询服务（ DRS）。两者在不同的服务手段上，各适于不同的情形，互为补充。数字参考咨询服务与传统参考咨询服务相比，数字参考咨询服务正在以新的方式向社会大众诠释信息服务的意义。服务评价包括主观评价和客观评价。主观评价是从图书馆视角出发，客观评价是从用户视角出发，服务评价应将主观评价与客观评价相结合。

3 国内外图书情报机构在政务与企业情报咨询服务中的成功经验

1.纽约公共图书馆的“商务支持活动”。美国的公共图书馆系统特别发达，长期以来，图书馆的服务都与地区的经济发展紧密联系，以纽约公共图书馆为例，其下的科学、工业与商业分馆 SIBL 就是专门针对企业与商家的专业分馆。SIBL 参考信息服务中心除了提供一般的参考咨询之外，还有专业的情报服务。它帮助客户解答诸如：产品或服务的市场规模有多大，这个市场是在扩大还是在萎缩，你的竞争对手的市场份额有多大等等与商贸相关的问题。该图书馆招募许多的行业资深专家，为有需要的企业提供专业的情报咨询，如“国际贸易资源服务”能够提供世界范围内的商业数据，使中小企业可以参与国际的商业竞争。

2.新加坡商务图书馆。商务图书馆的收藏重点是政治、经济和商务环境的信息，是为新加坡企业的地区化和全球化战略服务的，内容涉及针对东南亚各国、中国、印度、越南等的市场报告和行业调查。商务图书馆在提供联机检索、预警和个性定制等服务方面发挥积极作用，定期翻译商业文章给企业人员。该图书馆的专业情报人员具备商业背景，能够熟练操作各种数据库，提取分析相关的信息，并推送给商务人士，为他们的决策提供辅助和参考服务。

3. 国内各省级科技情报所。国内各省级科技情报所每年完成各类查新项目几千项，涉及科技攻关、高技术研究、自然科学基金、新产品认定、高新技术产品认定、中小企业创新基金等多种科技管理项目。其中的科技查新与公共图书馆针对企业的情报专业服务存在共同点。

4 公共图书馆专业情报咨询障碍的解决之道

1.加强与政府的联动，畅通图书馆的政务专业咨询信息渠道。政府部门逐渐建立起面向公众的政务公开机制，各地的政府网站也都增加了政务公开的内容。公共图书馆可以利用这个契机，最大限度地收集政务信息，并进行分类编目，创立适合本省本市的政务特色资源库，为政府部门与公众查询所用。除此之外，公共图书馆还需要以当地的政务特色资源库为依托，积极发挥图书馆咨询馆员信息收集与分析方面的特长，建立专门的政府咨询组，为政府的决策提供参考咨询。

2.充实图书馆专业咨询馆员队伍，引进各专业的高层次人才。与普通的图书馆员不同，专业情报服务的参考咨询馆员需要有更高的专业要求：除了具备熟练的信息检索技能，还需要有其他专业的背景，博而专是专业咨询馆员的知识优势，因此，公共图书馆要同时配备社会科学、自然科学方面的咨询专家。如果单馆的能力有限，可以实现专家的馆际共用，或者与其他的专业咨询机构共同培养。在咨询服务方面，可以借鉴科技情报所设立网上填单的方式，无需面对面就可以完成整个咨询流程，不仅仅是当前已经实现的数字推送，更可以提供具有官方效力的书面报告。

3.加强与同类单位的合作，整合优势提升咨询服务的品质。公共图书馆与不同信息机构的合作包括两个层面：一是公共图书馆与其他类型文献信息机构，如专业图书馆、信息中心等的合作；二是公共图书馆与其他非文献信息机构的合作。当前公共图书馆的专业参考实力较弱，学习专业咨询机构及科技情报所高层次的咨询做法是一条加速自我进步的捷径。对于需要进行专业咨询的企业或政府部门来说，能够得到的信息越多，时效性越强，咨询结论就越有效，因此，各咨询系统之间能够打通障碍，实现优势互补，有助于提高专业咨询服务品质。

4.开展个性化的参考咨询服务。参考咨询服务的最终目标是满足用户的个体信息需要。个性化信息是指由人类个体特性所决定的其对信息的需求的一种信息组合。个性化的参考咨询服务是对用户的个性化需要因人而异，，因事而异地采取与用户面对面的交流，通过电子邮件或实时交谈，深入了解用户咨询性质，对图书馆的各种需求，有针对性提供切合需要的答复。开展有针对性的服务，才能满足用户的需求，实现个性化服务。同时，加大少儿网络咨询服务，在少儿网络咨询服务中应增加动漫式的咨询图画，以增加少儿读者的网络咨询兴趣。还可根据调研，确定跟踪服务对象，发现和挖掘用户感兴趣的主题，主动向用户推送信息，实现智能信息推拉，同时营造网上信息社区，促进用户交流，开展个性化的参考咨询服务，要求参考馆员必须具有较高的文化素质和综合能力。

5 咨询品牌建设之于新时期公共图书馆的意义

随着咨询品牌建设重要性认识的提高，国内部分大型公共图书馆逐步开始试点，建立起面向政府和企业的专业咨询平台：湖南图书馆开通全国第一个专为政协委员提供免费信息服务的网络参考咨询平台———“政协委员履职服务平台”，功能包括：为政协委员撰写提案、反映社情民意提供范例、线索、湖南省情等信息；为委员撰写提案、课题研究、专题调研代查代检文献信息资源；整合湖南图书馆数字资源供委员自行查阅。国家图书馆的企业信息服务中心是国家图书馆为企业用户服务的窗口，服务领域涉及服装、汽车、通信、电信、电视、IT、房地产、自动化、银行、金融、保险、证券等多种行业，为用户量身打造个性化的信息服务解决方案。

公共图书馆树立专业的情报咨询服务品牌是一种“共赢”，之于咨询方来说，可以在减少花费的前提下获得同样高层次的咨询报告；之于图书馆来说，不仅提升了自身的咨询品位，扩大了图书馆的受众，也使得图书馆的社会地位越来越受重视，馆员的自我信心逐步提升。

6 结束语

公共图书馆从创建开始，就成为公众学习知识的美好场所，加大公共图书馆参考咨询品牌建设是公共图书馆内部工作的一大课题，它的品牌建设一定有别于高校图书馆和其他文化市场，它给大众展示的不仅是现代社会包罗万象的各种书籍，还蕴藏着深厚的中国古老文明，它的建筑是现代文明进化的标志，它的内涵是中国这个文明古国从古至今的发展历史过程，建设公共图书馆参考咨询品牌将是我省图书事业实现文化跨越发展的又一重要举措。

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